近日，企业通信网络厂商Avaya公司在举办的客户关系管理巡展上宣布在华推出最新Avaya多媒体联络中心（Avaya Multimedia Contact Center）。企业可以凭借这套高智能化的客户关系管理（CRM）解决方案在不同的联络中心利用各种沟通渠道向客户提供一致的个性化服务产品销售。

Avaya公司在全球呼叫中心市场占据领先地位，在全球使用其客户服务中心和多渠道联络中心解决方案的客户达22,000多个。Avaya认为，在中国及其他地区，越来越多的企业正在寻求客户喜欢的渠道来给他们提供高效率的服务，这些渠道包括网上聊天、在线合作、电子邮件和传统的语音通信，同时也包括新兴的IP语音通信，而Avaya公司的最新多媒体联络中心恰恰为这些企业提供了绝佳选择。

Avaya公司CRM解决方案市场及业务开发总监丹尼尔(摩尔（Daniel Moore）说：“为了有效地增加回头客并获得附加收入，企业必须通过各种各样的系统和沟通方式来让客户体验到一致的、高品质的服务， Avaya多媒体联络中心能够让各种规模的公司如实地记录以前和客户之间的交流信息，因为客户很可能会记录下这些交流信息。这套解决方案既能帮助客户强化沟通手段，又能智能化地减轻和平衡联络中心的工作量，还能使业务代表随手获得所需的工具和信息。”

Avaya多媒体联络中心的核心是新版“Avaya交互中心”（Avaya( Interaction Center）和新版“Avaya运营分析家”（Avaya ( Operational Analyst）两种软件应用（见注释2），该联络中心集成了自助式服务和他助式服务，另外还把多媒体沟通渠道与拨入式和外拨式客户联络系统连接起来，从而具备了强大的交互功能。Avaya的解决方案还通过对客户沟通、业务代表通话脚本的实时及历史分析以及对知识库的管理来不断提高联络中心内部的业务水平，保证一致、有效的服务和销售。

美国Yankee Group的高级分析家Robert Mirani 评论说：“Avaya多媒体联络中心的突破性进展使得客户服务这种行为从战术性上升到了策略性的位置，Avaya凭借其在通信和呼叫中心技术领域积累的丰富经验和专长，创建了一套新型解决方案，它能使企业与客户的交流更加易于管理和评估，业务增长的潜力也随之得到增加。”

Avaya多媒体联络中心的设计目标是将企业从各处收集的数据集成起来，从而使销售和业务代表能够快速获取重要的客户信息。这套解决方案既能帮助企业在各个联络中心利用多种沟通渠道对与客户交流的信息进行无缝管理，又能进行客户分类，以实现更加个性化的服务，还能灵活地变动操作程序，以满足特定的服务和销售需求。每一次交流的相关数据，不管采取何种沟通渠道，都将自动编辑以供参考、分析和报告，并且成为公司客户情报库的一部分，为当前和未来的服务及市场活动提供依据。

位于澳大利亚昆士兰州黄金海岸的一家名为Conrad Jupiters Casino博彩公司为了在自己的赌场和度假村改变客户服务的方式，选择了Avaya公司的CRM主打产品，其中包括“Avaya交互中心”。使用该交互中心后，公司将能把整个公司划分成不同的客户服务区域，各种交互功能通过遍及赌场和酒店的多个工作组来实现。

该项目一旦实施完毕，Jupiters Casino 的联络中心将处理公司所有酒店的电话、网络和电子邮件预定、剧院和餐馆预定、健身中心和老客户活动咨询以及有关促销和特别活动的一般性咨询。该系统还将进一步扩展，用于处理新黄金海岸会展中心的所有咨询活动。联络中心将由Conrad Jupiters 管理，2004年初投入使用。

“采用该项技术将简化我们的机构，Avaya公司提供的功能使我们能够完成以前根本无法完成的事情。这将节省很多资源，我们可以将这些资源重新分配到客户服务的活动中，” Conrad Jupiters 公司负责规划与开发的执行董事 Don Jones说。“我们后办公区的工作将大大减少，这对我们来说太好了。”